北京一副局长送外卖，“没想到骑手张口就是‘别罚我款’” 体验一线解难题[热点]

北京簋街作为美食地标，聚集了130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超过475人次，日均订单量达到3000单，高峰期突破5000单。这里形成了“商家——骑手——平台”紧密联动的微观生态，但同时也成为外卖行业矛盾的集中缩影。北新桥街道办事处副主任龙凤描述了这一矛盾：商家抱怨骑手催单太急，骑手则认为平台算法过于严格，平台强调要保证效率和用户体验，三方之间似乎隔着一道信息壁垒。

今年4月起，北京市东城区人社局与北新桥街道开始着手解决这一问题。第一步是深入一线了解问题根源。东城区人社局副局长付楠楠设计了一整套调研方案，通过问卷调查、实地体验等方式收集了大量数据。她亲自体验送餐过程，感受到骑手们在极端天气下工作的艰辛，以及超时扣款带来的焦虑。调研团队还走进餐厅后厨，发现商户们在爆单时厨房已超负荷运转，骑手催单反而打乱节奏，餐品洒漏责任界定也成难题。最终，团队梳理出13项骑手核心诉求和15项商家发展需求，精准锁定了“出餐慢致超时罚”“餐损责任界定难”等核心痛点。

摸清问题后，协商成为关键一步。5月9日，街道组织了首场“骑商协商会”，邀请资深骑手和不同类型商户代表参加。座谈会上，双方坦诚交流，最终达成了7项商户规范和8项骑手准则，并共同签订《簋街商圈外卖行业和谐生态倡议书》，用15条自律细则化解矛盾。